相手の気持ちになって考える

深夜のコンビニにて。

店員はカウンターに商品カゴが置かれると、「いらっしゃいませ」と一言かけてから商品のバーコードをリーダーでスキャンし、金額を確認しながら商品をカゴから出していく。

そして、マニュアル通りに”お弁当は温めますか？”と聞こうとした時、ふと店長の言葉を思い出した。

「―――お客様の気持ちになって対応してください。」

店員「(・・・そうだ、ホスピタリティだ！

相手の気持ちになって考える事で、お客様は良い気分でお店を利用することが出来る。

だからこそ、ここで”お弁当は温めますか？”とわざわざ聞くのは失礼なんじゃないか・・・？

見た所、深夜まで仕事をして帰りがけに立ち寄ったのだろうか。表情もなんだか暗いし、目も少し充血していて伏し目がちに感じる。

これは相当疲れてるはずだ。家に帰ってからわざわざ弁当を温めるのは面倒臭いだろうし、何より家の電子レンジはコンビニのものよりパワーが弱いだろうから待っている時間がもったいない。

そもそもレンジがあるかどうかもわからない。

それなら”温めますか”ではなく”温めますね”と言ってすぐに温めるのが良いのかな。

だけど、もし家が遠いから持ち帰ってる途中で冷めちゃうので家で温めたいと考えているなら・・・。)」

客「(・・・って事を今、店員さんは考えてくれてるんだろうか。

こんな遅くに対応してくれてるのに、そこまで考えてもらってると思うと申し訳ないな。

それなら、自分から”お弁当は温めてください”と言うべきなのか。

だけど、わざわざ温めてもらうのは手間なんじゃないか？

このままレンジの無い仕事場にいくならまだしも、家にレンジがあるならわざわざ手間をかけて温めてもらうのは何だか悪い気がする。

でも、家のレンジはコンビニに比べて時間がかかるんだよな・・・。

いや、温められないわけじゃないから別にその程度は待てばいいわけだし、ここは”そのままで良いです”と言うべきだろうか・・・。)」

店員「(・・・なんて事をもしかしたら考えさせてしまっているのかもしれない。

遅くまで残業して疲れているんだろうから、こんな事で考えさせてしまうのは”相手の気持ちに立って考えられてない”んじゃないのか。

なら、自分から”温めますね”と言うべきじゃないか・・・？

でも、もしお客様がそういう気持ちじゃなかったら”相手の気持になってない”ことになるから、それじゃホスピタリティは果たせない。

ああ、どうすればいいんだろう・・・。)」

客「(・・・・という風に思わせてしまっているかもしれない。

どうしよう、このままでは余計に店員さんに考えさせて無駄な労力を使わせることになるんじゃないか？

だったら、自分から”そのままで良いです”と言えば済む話じゃないのか・・・？

いや、そもそも店員さんがこちらの意図を組もうとしてくれているのであれば、素直にそれに乗るべきじゃないか？

他人の温情を不意にするのはあまり良いとは思えない。

それに、もし”温めますか？”と必ず聞くようにとマニュアルにあるなら、それを聞いてから答えるべきだし・・・。

相手がマニュアル通りに聞こうとしてるのにそれを遮って聞くなんて、相手の仕事のリズムを崩してしまうんじゃないか？

俺はどうすれば・・・。)」

翌日からセルフレジとセルフサービス用の電子レンジが設置された。